midias_sociaisDesde seu lançamento, o Facebook tinha como foco a comunicação entre pessoas, mas o sucesso e a facilidade como conquistou o público acabaram atraindo a atenção de empresas interessadas na comunicação com seus consumidores.

Dentro da nossa série especial sobre Mídias Sociais, dedicamos uma análise ao que vem sendo feito de melhor qualidade pelas empresas do setor dentro desta ferramenta. Reunimos este conteúdo em forma de dicas, para você entender as melhores práticas do uso do Facebook para restaurantes. Num primeiro momento. o sucesso nesta ferramenta estava relacionado a capacidade de atrair o maior número de fãs, e foi assim que as grandes marcas começaram a usar a rede social em seus planos de comunicação.

Hoje o Facebook é a maior rede social do mundo, com 1,39 milhão de usuários, ou seja, um em cada seis habitantes da terra estão conectados. No Brasil não é diferente, fazendo com que o canal atraia cada vez mais atenção de consumidores, disputando o tempo dos mesmos com os principais meios de comunicação tradicional.

Para ordenar a participação das empresas em sua rede, o Facebook fez uma distinção entre os acessos de pessoas e os acessos de empresas. Pessoas atuam com perfis e empresas com páginas. A principal diferença entre um perfil e uma página é que o perfil pode solicitar a amizade das pessoas e seguir um usuário; a página da empresa não. Em contrapartida, uma página de empresa tem acesso a ferramentas como os dados de navegação, alcance de suas publicações e gerenciamento da exposição do conteúdo publicado. Com isto, usar o Facebook para a comunicação da sua empresa não só se transformou uma realidade, como virou uma tendência entre as principais marcas.

 

COMO UM RESTAURANTE PODE USAR O FACEBOOK?

 

O primeiro grande passo é criar sua página no Facebook. Como você já viu acima, é importante separar a página da empresa do seu perfil na internet.

No Facebook para empresas, acesse o criar página:

facebook_para_empresas
Dentro desta página, o tutorial pede que você escolha uma das opções. A mais adequada para os ramos de gastronomia são: alimentos/mercearia, bar e restaurante/café. Esta escolha é fundamental para que o Facebook entenda o seu modelo de negócio.

crie_uma_pagina

Na sequência, você terá que preencher as informações sobre seu negócio. Aqui, vale a pena dar uma navegada em todo o processo antes para entender cada etapa. Muitas vezes alguns elementos precisarão de desenvolvimento  prévio para que você alcance um bom resultado.

configure_sua_paginaFotos e imagens da sua página: aqui vale um cuidado especial. É importante desenvolver imagens para ilustrar sua casa e utilizar seu logo. Veja alguns exemplos de bom uso:

O Restaurante Vito está usando atualmente uma foto de toda a equipe.

restaurante_vito_facebook

O Meats Hamburgueria usa uma ilustração que foi feita a partir dos elementos de decoração da casa. Veja que, apesar do Facebook não ter a definição hamburgueria, o Meats toma o cuidado de classificar a casa corretamente.

meats_hamburgueria_facebook

O Modi usa uma foto do ambiente do restaurante.

modi_gastronomia_facebook

O restaurante TON TON usa uma foto de um dos pratos.

restaurante_ton_ton_facebook

É importante deixar claro alguns pontos: muito cuidado com o nome que você vai dar para a página, pois o Facebook tem um rigor maior para a troca do nome neste tipo de publicação. Já o logo e a foto de abertura, você pode trocar diariamente, se julgar necessário.

As redes de fast food costumam usar as imagens como parte de suas ações promocionais.

mc_donalds_facebook

Hoje, muitas empresas estão abrindo mão de contar com um site na internet, concentrando no Facebook toda a sua comunicação na rede. Isto ocorre por diversas motivos, mas, sem dúvida, o principal deles é a facilidade com que você consegue gerenciar seu conteúdo numa página de empresa no Facebook, e talvez no mesmo nível de importância, a facilidade de acesso aos seus consumidores na rede.

Nossa recomendação é que você tenha um site, ou no mínimo uma URL/domínio, um endereço na rede onde o consumidor possa encontrar seu site. Ela pode ser uma página muito simples, apenas identificando os pontos básicos, levando o consumidor para suas páginas nas mídias sociais, ou ela pode ser apenas um direcionamento para sua página no Facebook, isto é, quando o usuário entrar no seu site, ele será direcionado para uma página do Facebook, onde ele precisará se logar para ter acesso a sua página.  Recomendamos as duas páginas, pois existem pessoas que não criaram perfis no Facebook.

IDENTIFIQUE SEU PÚBLICO

É muito importante entender com quem você quer se relacionar. Esqueça os conceitos da mídia tradicional. Nas mídias sociais, você está abrindo um canal para conversar com seu consumidor. É importante que você esteja preparado para isto. Você está começando uma conversa, e o consumidor espera sua participação.

Este é, sem dúvida, o maior problema quando abrimos um canal no Facebook e não temos uma pessoa para administrar esta rede. Veja o exemplo abaixo. Ele foi retirado do site do McDonalds. Por respeito à privacidade das pessoas, retiramos as imagens e os nomes. Este é um exemplo positivo, pois os consumidores estão falando de um novo produto. Mas veja o cuidado da rede em responder as mensagens deixadas.

ABRA UM CANAL DE COMUNICAÇÃO EM SEU FACEBOOK

Monitoramos o conteúdo das principais redes de fast food durante o mês de junho, e podemos dizer que, em muitos casos, os consumidores reclamam dos serviços, dos produtos e até do atendimento. Todas as redes respondem solicitando que seja enviada uma mensagem. Em alguns casos, é sugerido um número de telefone, mas, mesmo nos casos negativos, as mensagens são respondidas no próprio Facebook e é feito o encaminhamento para a solução.

comentarios_mcdonalds_facebook

É muito importante saber separar a reclamação de um consumidor de um comentário de um hater. Segundo a Wikipedia, hater é um termo usado na internet para definir pessoas que postam comentários de ódio ou crítica sem muito critério. Alvos comuns dos haters são celebridades controversas e as ferramentas para os ataques são, normalmente, as redes sociais.

Por mais que seja difícil, não se abata com o comentário. Procure identificar o ocorrido e pergunte o motivo da pessoa não ter relatado o problema ao final da refeição. Este procedimento deve ser encaminhado para um contato telefônico ou um email.  Nunca conteste a opinião do consumidor ou o desacredite nas postagens. Em muitos casos, é exatamente isto que o internauta está buscando. No caso de um restaurante com uma única unidade, você deve incentivá-lo a lhe procurar ou o gerente numa próxima visita. Uma chance para vocês repararem o problema.

Agora, se um comentário negativo persistir, é muito importante você apurar a conduta para verificar se não existe um erro de operação. A sequência de comentários repetitivos pode levar a um descrédito da oferta e/ou da operação.

CRIE CONTEÚDO PARA SE RELACIONAR COM SEU CONSUMIDOR

Informações básicas:

É muito comum errar no básico, mas lembre-se que sua página do Facebook deve conter: seu endereço e horário de funcionamento.. Veja o exemplo do On Va Manger, que acrescenta mais alguns importantes detalhes.

sobre_on_va_manger_facebook

O mais interessante do horário de funcionamento é que ele gera uma importante informação na página principal. Em tempo real, o consumidor consegue saber se a casa está aberta:

horario_funcionamento_facebook

Avaliações:

Uma ferramenta muito boa são as avaliações, que permitem que seus consumidores classifiquem a casa pela experiência. É importante que sua operação esteja consolidada, e não se preocupe com as avaliações de algumas pessoas. O importante aqui é a média que você conquista. Por ser construída por consumidores, é algo de muita credibilidade.

avaliacao_facebook

Postagens:

Cuidado com o conteúdo que você posta na página da sua empresa. Lembre-se que o consumidor tem uma relação com sua comida e seu serviço e, sem dúvida, este é o assunto que ele espera ver em suas publicações. Infelizmente, muitas empresas entendem o Facebook como um canal de anúncios, esquecendo que o ranqueamento do algoritmo de Facebook prioriza sempre o conteúdo interessante para seus internautas.

Expor seu público a uma sucessiva série de postagens de peças publicitárias pode até funcionar, mas não vai gerar um relacionamento.

Avalie a eficiência das suas postagens. Repare abaixo no print da postagem na página da INFOOD no Facebook, que a publicação alcançou 813 pessoas, com 10 curtidas, 4 compartilhamentos e 34 cliques na publicação.

Ao final de uma semana, ou ao final de um mês, conseguimos entender quais são as melhores postagens, e onde conseguimos melhor resultado junto aos nossos leitores. No seu caso, não será diferente.

postagem_facebook_infood

COMO O FACEBOOK DEFINE O QUE SERÁ VISTO PELOS INTERNAUTAS

Nem tudo que é postado na sua página é visto por seus consumidores. O Facebook usa um algoritmo matemático chamado de EdgeRank, que determina a relevância das publicações para cada pessoa que curte sua página.

COMO O ALGORITMO DO FACEBOOK FUNCIONA

Ele trabalha relacionando o interesse a partir de algumas informações: horário e data, priorizando os conteúdos mais recentes, relevância para seu fã a partir dos compartilhamentos e das curtidas na postagem  e, por fim, a interação do fã com o conteúdo que é postado.

O objetivo do algoritmo é mostrar para o consumiudor o que de mais relevante é postado por seus amigos e pelas empresas de que ele é fã. O Facebook aprende o que seu consumidor gosta a partir da navegação que este faz e de sua interação.

Algumas pessoas que já trabalham com o Facebook há algum tempo têm a sensação que o alcance caiu, que as postagens hoje atingem um número menor de pessoas, mas o efeito que se percebe está mais relacionado ao crescimento da rede. O número de páginas cresceu. Existe cada vez mais gente na rede e o espaço de feed das pessoas é limitado. É impossível expor uma pessoa a todo o conteúdo de amigos e de empresas que ele é fã. Não haveria espaço no feed de sua página num dia.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE ALCANCE ORGÂNICO E ALCANCE PAGO

O Facebook é uma rede comercial, portanto, seu modelo de negócios é a publicidade.  Você não paga nada para ter uma página na rede, mas se não investir em postagens pagas, terá um alcance limitado de seus fãs.

O alcance orgânico é quantas pessoas você alcança com uma postagem que não foi impulsionada. Este número é variável, pois está sujeito a análise do algoritmo do Facebook. Agora, se você precisa atingir um número maior de fãs, ou se você quer atingir também pessoas que não são seu fãs, você pode impulsionar sua publicação com um anúncio pago.

A ferramenta do Facebook é muito amigável e você pode estabelecer o público, um período e o orçamento que deseja gastar.

impulsionar_publicacao_infood

Você pode atuar apenas junto às pessoas que curtiram sua página, ou pode alcançar as pessoas que curtiram e seus amigos, ou pessoas que você seleciona através de direcionamento.

A ferramenta permite que você escolha a localização, interesses e sua faixa etária. Ao final definido o público, você estabelecerá o orçamento da sua campanha e a duração da mesma.

ALGUMAS DICAS FINAIS:

  1. Faça publicações regulares;
  2. Evite realizar mais de uma publicação por dia;
  3. Use boas imagens e bons vídeos, invista nesta produção;
  4. Analise a rotina de seus fãs e procure publicar nos horários de maior atividade. Algumas publicações recomendam que as postagens sejam feitas às 11 horas da manhã, 15 horas e 20 horas, pois são os períodos de maior tráfego na rede.
  5. Não deixe de responder as postagens de consumidores feitas na sua página;
  6. Não exclua comentários negativos em sua página, pois isto pode ampliar a sua difusão;
  7. Invista impulsionando sua publicação para aumentar seu alcance.

Serviço:

Facebook para empresas:
https://www.facebook.com/business/news/BR-Novidade-para-as-Paginas-do-Facebook-cardapios-de-restaurantes

https://www.facebook.com/business/overview

 

Redação

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