Com o crescimento da mídia social, e com consumidores cada vez mais conectados, os restaurantes precisam se preocupar com a gestão de mídias sociais.

Se você ainda não se organizou e estabeleceu um padrão no seu negócio gastronômico para interagir na rede, é hora de começar a pensar no assunto. E se você ainda não tem uma página nas principais redes sociais, é recomendável repensar sua decisão. É provável que algum consumidor já tenha criado uma página para poder falar de você com seus amigos.

A Infood conversou com Leonardo Junqueira dos Santos, um dos sócios da Thug Burger na cidade de Sorocaba, no estado de São Paulo, sobre a gestão de mídias sociais e do uso de ferramentas para ajudar neste importante trabalho de comunicação com os clientes.

Leonardo e sua sócia Roberta Duarte acabaram de completar oito meses do lançamento da primeira loja, prepararam-se para o lançamento do segundo endereço no shopping Iguatemi, também em Sorocaba.

Não adianta fechar os olhos ao avanço das redes sociais

Muitos negócios estão optando por não permitir que o consumidor interaja em suas páginas nas redes sociais. Um risco para o futuro de sua operação, na visão de Leonardo. “Tenho visto algumas casas fechando o seu facebook para comentários e avaliações. São casas que já estão apanhando, começando a cair.

Um dos trabalhos do gestor de restaurantes é gerenciar suas páginas nas mídias sociais. É um trabalho rotineiro e muito cuidadoso. “Cada comentário negativo que recebo, eu mando uma mensagem para a pessoa. Eu quero saber o que aconteceu. Peço para que ela volte à nossa hamburgueria, que nos dê outra oportunidade. Você tem que ser muito bom para sobreviver”, explica Leonardo.

Paint it Black dois hambúrgueres de 180g com bacon e cheddar

O trabalho nas mídias sociais é um reflexo do atendimento na loja

Com o cardápio digital, além de oferecer um atendimento ágil e de qualidade, é possível melhorar o tempo de contato com o cliente. “A vantagem do cardápio digital é que você ganha tempo para poder estar com seu consumidor. Ao invés de contar os pedidos, você pode estar na mesa falando com o consumidor. Para mim, este é um tempo de aprendizado”, explica Leonardo.

Tela do cardápio digital, onde o consumidor pode acrescentar ingredientes

Com a ferramenta, pode-se descobrir preferências que são testadas nas conversas nas mesas. ”Eu descobri que tem gente que adora comer alface e tomate no nosso hambúrguer Back in Black, que é nosso lanche de pão preto. Eu entendo que não combina, mas tem gente que gosta. Na última versão do cardápio, eu lancei esta opção e o consumidor já pode pedir assim”, conta Leonardo.

As reclamações são oportunidades de aprendizado

Muitos clientes acabam aproveitando a área do cardápio digital para reclamações e comentários, para interagir com a hamburgueria. Com isto, é possível ganhar agilidade na resposta e evitar maiores problemas.

Área de sugestões e críticas no cardápio digital permite solução de problemas mais rapidamente

Leonardo orienta que, da mesma forma como acontece nas redes sociais, o importante é que se esteja atento às interações dos consumidores, para trabalhar com agilidade. “Você pega muita coisa na base de dados gerada. O consumidor escreve na pesquisa de satisfação. A vantagem é que o consumidor escreve ali na loja, no cardápio digital, e não no facebook. Isto nos ajuda muito. Se pegamos na hora  em que a pessoa escreveu, procuramos tratar naquele mesmo momento, enquanto o consumidor ainda está na loja.”

Detalhe da chamada do papel da mesa segue a linhas das chamadas nas redes sociais

Monitore seus consumidores o tempo todo

Se é impossível estar online 100% do dia, é bem possível que você dedique um horário na sua agenda para checar as interações nas mídias sociais e nas suas ferramentas de interação.

Leonardo colocou esta dinâmica na sua rotina: ”Eu estou monitorando o tempo todo. Preciso olhar o whatsApp, o facebook, é bem puxado.”

Facebook na Thug Burger com um exemplo de resposta para os consumidores

Monitore a concorrência

Hoje as mídias sociais também são um bom termômetro da atuação de seus concorrentes, pois é ali que eles divulgam suas promoções, seus novos cardápios e, muitas vezes, é ali que você pode verificar a temperatura das relações com seus clientes.

Leonardo, da Thug, também tem este hábito, e usa estes dados para combinar com as informações de performance da hamburgueria: ”Eu consigo mapear meus concorrentes. Vivemos numa época em que é possível acessar tudo na internet. Todo dia, ao fim do expediente, eu vejo o que cada um está fazendo, o que estão laçando, o que estão postando. Eu tenho os dados da minha operação e comparo as informações para ver onde posso melhorar.”

É importante que você estabeleça sua gestão de mídias sociais, deixando claro que vai interagir com os consumidores e como isto deverá ser feito. Em pequenas operações, isto pode e deve ser feito pelo gestor da operação, pois existe muito aprendizado no processo. No caso de grandes operações, é preciso pensar num funcionário especializado ou numa empresa que terceirize este serviço.

Acostume-se a olhar a sua página nas mídias sociais como uma oportunidade de ampliar o relacionamento com seus clientes. Nunca feche esta porta de interação.

 

 

Thug Burger

Av. Pereira da Silva, 1631 – Sorocaba/SP
www.thugburger.com.br
https://www.facebook.com/thugburger
https://www.instagram.com/thugburger/
https://www.twitter.com/thug_burger

 

 

 

Por Redação
Fotos: Divulgação

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